Hoy arrancamos en Alicante una nueva sesión de trabajo junto a ASV poniendo el foco en uno de los elementos que más información aporta cuando queremos transformar una experiencia: el Customer Journey.
Durante la sesión hemos trabajado con los equipos para reconstruir el recorrido del usuario desde una perspectiva amplia, analizando no solo los puntos de contacto con la compañía, sino también las expectativas, decisiones, fricciones y momentos que condicionan la percepción global del servicio.
El interés del Customer Journey no está en generar un mapa bonito, sino en hacer visible aquello que normalmente permanece fragmentado dentro de la organización. Un proceso puede estar perfectamente diseñado desde el punto de vista operativo y, sin embargo, generar una experiencia muy diferente cuando se observa desde quien lo utiliza.
Por eso dedicamos buena parte de nuestra metodología a entender antes de proponer. La innovación no empieza necesariamente buscando ideas nuevas, sino identificando con precisión qué merece ser transformado.
Alicante. Hoy toca observar el recorrido completo antes de empezar a imaginar nuevos caminos.
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